Silne stranky a rozvoj talentu

Jak na reklamace, stížnosti a podvody

Napsal: Michal Martoch                            Datum: 12.2.2010

 

V ČR stále existuje celá řada firem jejichž hlavním cílem je maximalizace zisku bez ohledu na přínos pro zákazníka. Při vzniku reklamací nebo problémů přestanou komunikovat a začnou se vymlouvat, vinu přenášet na zákazníka či jinak zapírat. Jedná se o formu zpětné vazby, která vám může ochránit majetek i peněženku. Na příkladu si ukážeme, jak na to.

 


Definice pojmů pro začátek: podnikatel nebo podnikavec?

 

Podnikatel – člověk s vizí a cílem, kterého chce dosáhnout. Jeho primárním záměrem je sloužit zákazníkům a dodávat kvalitní výrobky a služby. Peníze pak vnímá jako odměnu za dobře odvedenou práci.


Podnikavec –  jediným cílem je vydělat co nejvíce peněz. Na zákaznících mu vůbec nezáleží. V případě potřeby mu nedělá problémy používat nekalé praktiky, lhát, krást, podvádět a uplácet jen pro zvýšení zisku.


Jaký je reálný podíl podnikatelů a podnikavců v ČR? Sám nevím. Někdy mám pocit, že vidím podnikavce na každém kroku a jindy je to přesně naopak. Pokud byste chtěli vyjádřit svůj názor, tak mi napište. Budu těšit na vaše komentáře.


 

Obvyklý způsob (ne)řešení reklamace, stížnosti či podvodu


S nevhodným chováním ze strany podnikavců k zákazníkům se setkávám velmi často. Ještě častěji se setkávám s lidmi, jenž nevědí, jak se v takových případech zachovat a úspěšně je vyřešit. Většina lidí se problémy snaží komunikovat pouze ústně. Bohužel to v řadě případů sklouzne k silně emočnímu jednání bez jasných argumentů a jakýchkoliv výsledků. Z takového „slovního fotbalu“ totiž není cesty ven, poškozená strana tak získá pouze pocit křivdy, postupně se s daným stavem smíří a raději ustoupí. Takový výsledek ještě více posílí podnikavce na jejich cestě za penězi a dodá jim další sílu do nekorektního chování.


 

Zkuste to jinak!


Na svém kontě mám celou řadu úspěšně vyřešených reklamací, stížností a vážnějších problémů nevhodného chování firem k zákazníkům spojených s bezdůvodnou fakturací, podvody, nekvalitně provedenou službou nebo nedodrženou zárukou. Jednalo se například o realitní kanceláře, stavební firmy, ale třeba také o mobilního operátora.


Využívám k tomu strategii založenou na otevřené písemné zpětné vazbě spojenou s jasně definovanými kroky, jenž budou následovat v případě nezájmu o řešení situace. Nejdůležitější ze všeho je být důsledný a při přetrvávání problémů slíbené kroky poctivě realizovat. V Českém právním řádu nejsem příliš zastáncem žalob (ty jsou až na posledním místě, když jiné metody selhaly). Je mnohem efektivnější zdůrazňovat druhé straně zveřejnění veškerých informací včetně poukázání na konkrétní osoby. Řada lidí si rozmyslí, když má být jejich jméno veřejně komentováno a raději začne věci řešit.


 

Postup řešení reklamací, stížností nebo podvodů

(když druhá strana nemá zájem na řešení dané situace)


1) Oprostěte se od emocí - pokud to nedokážete, tak raději požádejte někoho jiného, aby za vás celou věc vyřešil.

 

2) Sepište všechna fakta písemně a řádně si promyslete argumenty – co, kdy, jak, proč, kolik to stálo, co nebylo nedodržel/porušeno, jaké kroky se již dříve podnikly bez reakce apod.

3) Najděte na firmě něco pozitivního – i s podnikavci se jedná mnohem lépe, když projevíte alespoň trošku úcty a ukážete jim, že nejsou jen špatní, ale mají také několik pozitivních vlastností.


4) Shrňte své požadavky - vytvořte dopis, kde přesně popíšete, co požadujete a jaké další kroky budou následovat, když s vámi druhá strana nebude ochotna jednat. Vždy své požadavky o něco (málo) nadsaďte. Vytvoříte si tak prostor pro případné ústupky a vyjednávání. Nezapomeňte si započítat kompenzaci za váš čas a náklady spojené s obhajováním svých práv. Tento čas jste totiž raději mohli věnovat své rodině či odpočinku.


5) Odešlete dopis nejvyššímu vedení – nemá smysl jednat s obchodním zástupcem, technikem, telefonistkou nebo sekretářkou. Vždy je nutné komunikovat přímo s těmi, kteří mohou rozhodovat. Celou řadu problémů způsobuje nedostatek kompetencí a neprofesionalita běžných zaměstnanců. Kontakty a jména vedoucích pracovníků / majitelů naleznete například na www.justice.cz, webových stránkách firmy nebo si do firmy zavolejte a zeptejte se přímo zaměstnanců. Pokud vám nebudou chtít telefonní číslo nebo email sdělit, tak je vyzkoušejte vyhledat na Google nebo Seznam.cz.


6) Dodržujte své sliby – chovejte se přesně podle harmonogramu, který jste si stanovili. Když napíšete, že do 3 dnů čekáte odpověď a nic se nestane,  4. den ráno telefonujte. Situaci řádně vysvětlete a vždy se odkazujte na body v dopise. Hlavně se nenechte odradit prvními neúspěchy. Někteří jedinci mají velice promyšlené taktiky, jak se "zbavit" lidí, jenž si hájí svá práva. Občas jsem na některá telefonní čísla volal i 6x, než jsem se posunul o další krok dále. Po každém telefonátu si vždy připravte protiargumenty a vyzkoušejte to znovu.


 

Konkrétní příklad řešení reklamace a stížnosti

 

Pro inspiraci zde zveřejňuji ukázkový dopis, který jsem minulý měsíc vytvořil pro jednoho pána. Následně jsem s firmou několikrát hovořil telefonicky. (výsledek dopadl velice dobře a firma zaslala již po 1. týdnu dobropis na 90% požadované částky). Některé spory však mohou trvat i měsíce a je nutné s tím již od začátku počítat. Pustíte-li se někdy sami do vyřizování podobné situace (budu vám v tom držet palce ;-) ), tak se vždy snažte jednat s dobrým úmyslem. Není účelem se někomu pomstít. Jde pouze o to, abyste získali respekt, vyřešili svůj problém a případně jako bonus firmu alespoň trošku převychovali.


Poznámka: Z důvodu zachování soukromí byly všechny jména a další identifikační údaje úmyslně změněny (jakákoliv podobnost s jinou osobou či firmou je tak zcela náhodná).


---------------------------------------------------------

 

Vážená paní Hrůzová,


píšu Vám v přátelském duchu v zastoupení Vašeho zákazníka pana Tomáše Slámy. Bohužel Vám za chvíli ukážu, že pan Sláma je velice zklamaný a nespokojený zákazník, který již nevěděl, co má dělat, aby se věci vyřešily. Obrátil se proto na mě, abych mu s tím pomohl.


Při prohlížení Vaší webové stránky www.nejsmepodvodnici.cz se nám velice zalíbilo Vaše firemní desatero, které obsahuje doslova Baťovská hesla jako: Spokojený zákazník je naším prvořadým cílem, Garantujeme stoprocentní servis, Proškolení zaměstnanci – minimum reklamací apod. Věřím, že právě v tomto duchu proběhne celé naše jednání, Vaše firma se zachová korektně a k plné spokojenosti pana Slámy.


Pan Sláma s Vaší firmou dne 21.12.2007 uzavřel smlouvu o dílo č. 2452015 na výměnu oken v jejich domě v Kunčicích pod Ondřejníkem a to za cenu 181 240 Kč. Samotná okna byla až na jednu výjimku (kterou popíšu dále v textu) dodána v pořádku. Celý tento dopis se týká především kvality, rychlosti a rozsahu neodvedené práce stejně jako nevybíravého chování Bolka a Lolka Potulných (dále jen řemeslníci).


Celá zakázka byla rozdělena na 2 fáze. První fáze instalace 10 oken proběhla až na několik drobností v pořádku a dne 28.3.2008 byl sepsán předávací protokol. Všechny materiály byly dodány v pořádku až na jednu výjimkou (popsáno dále). Následně došlo k celé řadě problémů (pravděpodobně jste již řemeslníkům zaplatili za práci a ti se přestali snažit).


Zde je výčet hlavních problémů


  • Je pravděpodobné, že se řemeslnici budou obhajovat při Vaší interní diskusi, tak to raději ihned okomentuji zde: Při skládání oken jeden řemeslník pustil na zem okno při přenášení a to se poškodilo. Při diskusi před několika měsíci z toho obvinil pana Slámu, což není v žádném případě pravda. Přitom ihned po upadnutí okna se velice omlouval. Každopádně ať je to jakkoliv, ve Vaší smlouvě je jasně uvedeno, že: „Nebezpečí na věcech, které provádí Zhotovitel dle této smlouvy, nese Zhotovitel až do dokončení a úplného předání díla.“ Z toho jasně vyplývá, že řemeslník si měl 100% zajistit, že k něčemu takovému nedojde a pokud dojde, tak je za to plně zodpovědný.
  • S řemeslníky byl dohodnut minimálně 4 x termín instalace, kdy si pan Sláma nebo jeho žena brali dovolenou a řemeslníci vůbec nedorazili většinou bez omluvy s tím, že reagovali až na telefonáty. Toto jsou 4 plné ztracené dny. Jak by se Vám líbilo, kdyby někdo takto plýtval Vaším časem? Přece řemeslníci museli vědět několik dní dopředu, že nemohou přijet a vše šlo bez problému přeplánovat. Toto se ovšem nestalo.
  • Při jedné z těchto situaci se paní Slámová nemohla dovolat na řemeslníky, telefonovala na Vaši firmu a ptala se, kde jsou. Za chvíli ji volali výše uvedení řemeslníci a velmi nevhodným způsobem ji nadávali, že jakým právem si na ně stěžuje. Mít takové zaměstnance ve své firmě, tak je okamžitě propustím. Nebo Vám skutečně nezáleží na Vašem dobrém jménu Vaší firmy?
  • Po řádě výzev a promeškaných termínů nakonec řemeslníci přišli a do již vybouraných děr na okna, během cca 2-3 hodin usadili a zapěnili zbývající polovinu oken a odjeli. Stará okna ovšem vyboural pan Sláma s najatým zedníkem, které si museli zaplatit, protože řemeslníci na to neměli vzhledem k neustálým výmluvám čas. Tedy zde odmítáme zaplatit práci bourání na polovině oken.
  • Následně měli dodělat zednické práce a instalaci parapetů. Vzhledem k jejich nespolehlivost a také tomu, že se celá věc trvala již několik měsíců s neustálými komentáři řemeslníků, že oni makají a nemají čas (jako by to zákazníka zajímalo, jsou zde přece od toho, aby udělali práci, za kterou firma dostala zaplaceno) si pan Sláma opět najal zedníka, který upravil vše kolem oken a  instalaci parapetů udělal sám. Již tak se mu díky těmto řemeslníkům opozdily veškeré práce o několik měsíců. Zde odmítáme zaplatit práci za následné zednické práce na polovině oken.
  • Jedny ze dveří, které řemeslníci instalovali v současné době netěsní a je nutná jejich oprava. Tímto tedy podáváme reklamaci na jejich opravu.
  • V telefonu mi dnes Váš technik – pan Kunc argumentoval slovy: „To je tvrzení, proti tvrzení.“ Nejsme přece u soudu a pokud si zákazník stěžuje na přístup řemeslníků, tak by se tím firma měla ihned zabývat a nikoli se k zákazníkovi chovat, jako k někomu, kdo obtěžuje. Pan Sláma a paní Slámová jsou velice solidní lidé ve svém okolí velmi oblíbení a takové jednání je uráží. Kvalitu Vašich řemeslníků si snadno ověříte, když si zatelefonujete na 10 Vašich zákazníků, které obsluhovali výše uvedení řemeslníci za poslední rok a myslím, že budete mít ihned jasno.


Vzhledem k výše uvedenému již pan Sláma nemá zájem o dokončení zakázky s jedinou výjimkou (oprava dveří, které netěsní) a  požaduje po Vaší firmě:


  • navrácení části ceny za stavební práce, které neprovedli sami řemeslníci ve stanovených termínech, ale provedl si ji pan Sláma na své vlastní náklady. Jedná se o 50% z ceny za bourací práce (podle nabídky plná cena za bourací práce 2580 Kč), což je 1290 Kč, dále o 50% za stavební práce (podle nabídky plná cena za stavební práce byla 19940 Kč), co je 9970 Kč, celkem tedy 11260 Kč
  • proplacení 4 dnů dovolené v ceně 1 den 1500 Kč, celkem 6000 Kč
  • proplacení přípravy tohoto dopisu a dalších komunikačních úkonů v ceně 3 hodiny práce, 1 hodina 900 Kč.


Důvodem je fakt, že se nebylo možné s panem Kuncem dohodnout, aby vše vyřešil sám a musel se do toho vložit externí člověk. Celkem se tak jedná o zaplacení vzniklé škody včetně nákladů na jejich odstranění ve výši 19360 Kč. Jedinou výjimkou v rámci dokončení zakázky je opravu poškozených / špatně instalovaných dveří ovšem nikoli prováděna výše uvedenými řemeslníky a to do 30 dnů od doručení tohoto dopisu (pro tyto účely mě kontaktujte a dohodneme si termín opravy)


Vážená paní Hrůzová,


věřím, že své podnikání děláte a nadále chcete dělat poctivě a že uznáte výše uvedené argumenty a společně se dohodneme. V opačném případě bychom dále postupovali v těchto krocích:


  • kontaktování televize a tisku
  • zprávy na nejrůznějších diskusních fórech o chování Vaší firmy včetně tohoto příběhu (který by byl myslím dostatečný na to, aby si Vaše služby potenciální zákazníci již nikdy neobjednali)
  • 1 stránková webová prezentace, kdy při zadání názvu Vaší firmy bude tato prezentace ve vyhledávačích Google i Seznam na nejvyšších místě, kde bude popsáno jmenovitě výše uvedené chování a výzva pro další poškozené zákazníky
  • negativní reklama s odkazem na webovou prezentaci ve vyhledávačích v PPC reklamě při zadání Vaší firmy, Vašeho jména, Vašich poboček apod.
  • uplatnění nároku na pokutu z prodlení ve výši 0,05% za každý den prodlení. Vzhledem ke stanovenému plánovanému předání díla do 10.3.2008 (kdy do tohoto data byla předána pouze polovina díla) se tak jedná o sumu ve výši cca 32% z částky 181 240 Kč.
  • soudní vymáhání svých práv


Veškerou komunikace pro vyřízení výše uvedených záležitostí směřujte, prosím, na mě. Očekávám Vaši reakci do 3 dnů od doručení tohoto dopisu.


S přátelským pozdravem a v rychlé vyřízení věří

V Kunčicích pod Ondřejníkem dne 8.1.2010


Ing. Michal Martoch

pokud máte vysokou školu, rozhodně doporučuji uvádět i titul. Bohužel stále v ČR platí, že lidé se formálního vzdělání obávají i přesto, že ve skutečnosti nemusí mít žádnou hodnotu

Zplnomocněný zástupce pana Slámy

(pokud zastupujete rodinného příslušného nebo známého, obstarejte si plnou moc dopředu. Budete tak schopni ihned jednat.)
tel: 725 657 707 (email je nedostatečný, některé věci je nutné řešit ústně)
email: michal.martoch@silnestranky.cz  


---------------------------------------------------------

 

Máte z toho obavy?

 

Možná vás napadá myšlenka: "To nikdy nezvládnu. Neumím se hádat nebo být na lidi zlý:" To totiž vůbec nevadí. Co neumíte vy, umí někdo jiný. Najděte si člověka, který vám s řešením problému pomůže. V řeči testu silných stránek Strengthsfinder se na takový druh práce hodí lidé s talenty jako Command, Competition nebo Significance. Ti umí veřejně vyjadřovat své názory bez stresu a obav z neúspěchu.

 

Svého "pomocníka" nezapomeňte štědře odměnit, pokud bude úspěšný. Osobně bych mu stanovil odměnu ve výši 30-50% z hodnoty nebo bych mu předem nabídl pevnou částku, kterou v případě úspěšného ukončení případu získá. Nezapomeňte na to, že byste bez něj pravděpodobně neměli nic. Navíc až do úspěšného konce pro vás tento člověk bude/může pracovat zcela bezplatně. Příště si navíc můžete být jistí, že vám opět rád pomůže. Samozřejmě si můžete najmout také právníka. Ti si však účtují sazby výhradně za hodinu bez jakékoliv vazby na výsledek a to nepovažuji právě za šťastné řešení.

 

 

 

 

Zasílání článků, tipů a doporučení

 

Pravidelný odběr (přibližně 1x měsíčně) článků, tipů a doporučení pro rozvoj talentu a silných stránek si můžete zajistit registrací své emailové adresy. Z odběru se budete moci kdykoliv odhlásit.

 

 Pro zasílání novinek nám zašlete váš email na adresu info@silnestranky.cz

 

 
   
podporované projekty:  workline - práce online         webináře